一、應(yīng)該怎么處理物業(yè)投訴的技巧

對(duì)于物業(yè)管理糾紛，有關(guān)部門(mén)需要認(rèn)真處理投訴，投訴屬實(shí)的，需要處罰物業(yè)公司。物業(yè)管理糾紛是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人、物業(yè)管理企業(yè)以及政府行政主管部門(mén)等在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。一般包括：①前期物業(yè)管理糾紛。②物業(yè)相鄰權(quán)糾紛。③物業(yè)使用糾紛。④物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)糾紛。⑤物業(yè)管理服務(wù)糾紛。⑥物業(yè)行政糾紛。當(dāng)業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生糾紛時(shí)，可以向物業(yè)管理公司主管部門(mén)(北京為北京建委物業(yè)處)，小區(qū)所在的市、區(qū)、縣的居住小區(qū)管理辦公室、物價(jià)局、土地管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)投訴。

二、物業(yè)處理投訴的五個(gè)步驟

法律分析：1.詳細(xì)記錄投訴意見(jiàn)

2.調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)

3.及時(shí)制定處理方案

4.及時(shí)回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果

5.做好投訴處理結(jié)果記錄

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》 第二百八十五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托，依照本法第三編有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，接受業(yè)主的監(jiān)督，并及時(shí)答復(fù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)情況提出的詢問(wèn)。

三、物業(yè)投訴如何處理

物業(yè)投訴具體處理方式如下：

（一）接受投訴階段

1、業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。

2、要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí)。

3、適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。

4、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

（二）解釋澄清階段

1、根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。

2、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。

3、換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

4、在沒(méi)有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。

5、無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

6、如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。

7、如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。

8、在解釋過(guò)程中，如業(yè)主提出異議，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。

（三）提出解決處理階段

1、根據(jù)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。

2、根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。

3、向業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。

4、如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司的限制。

5、按照時(shí)限，及時(shí)將需要處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。

（四）跟蹤總結(jié)階段

1、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

2、在業(yè)主等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪。

3、處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知業(yè)主。

4、關(guān)心詢問(wèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：

（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；

（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

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內(nèi)容審核：羅思章律師

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