一、在“12345”中心幫忙接電話，是一種什么體驗(yàn)？

“您好，北京市民服務(wù)熱線，有什么可以幫您?”

      在北京遇到麻煩事兒撥打12345熱線，已經(jīng)成為了不少市民的一種習(xí)慣。作為解決問(wèn)題的有效方法之一，與之緊密配套的就是系統(tǒng)龐大而縝密的“接訴即辦”機(jī)制。

      這次，“城市體驗(yàn)官”欄目記者來(lái)到了“北京12345市民熱線服務(wù)中心”和大興區(qū)觀音寺街道，從接聽(tīng)電話到后續(xù)回訪，全程體驗(yàn)了接訴即辦工作。本來(lái)以為很簡(jiǎn)單的工作，沒(méi)想到自己卻差點(diǎn)“翻了車(chē)”。

      12月15日，北京12345市民熱線服務(wù)中心，城市體驗(yàn)官裴劍飛與接線員劉緩一起接聽(tīng)市民來(lái)電。第一幕:熟悉業(yè)務(wù)

      一切并非想象的那么簡(jiǎn)單

      下午5點(diǎn)的北京12345市民熱線服務(wù)中心，仍不斷響起此起彼伏的電話鈴聲和接線員的問(wèn)詢聲，我坐在電腦前，長(zhǎng)舒了一口氣。中午走進(jìn)這間屋子時(shí)，原本想著“接聽(tīng)電話有什么難的”，后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)，一切并不是想象的那么簡(jiǎn)單。

      說(shuō)起北京的12345熱線，市民對(duì)它并不陌生，早在2007年就有了這個(gè)平臺(tái)，不過(guò)當(dāng)時(shí)它對(duì)外的名稱還是“12345北京市非緊急救助服務(wù)中心”，老百姓則更喜歡稱它為“市長(zhǎng)熱線”，仿佛通過(guò)這樣一通電話，就能解決生活中的麻煩事。這么多年過(guò)去了，其功能也在不斷增多。

      帶我體驗(yàn)的接線員劉緩是北京12345市民熱線服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)受理班長(zhǎng)，她從事這份工作已經(jīng)7年了，稱得上是這條熱線上的一名“老兵”。

      一開(kāi)始，劉緩先帶我熟悉了一下工作流程。我坐到她身邊，戴上話機(jī)，開(kāi)始跟著她體驗(yàn)接聽(tīng)熱線。

      很快，第一個(gè)電話就打進(jìn)來(lái)了，市民想反映橋下環(huán)境污染的問(wèn)題?？梢钥吹剑瑒⒕徳诮勇?tīng)電話的同時(shí)，手指也在鍵盤(pán)上快速敲擊著，并用鼠標(biāo)調(diào)取出相關(guān)的參考信息，詳細(xì)詢問(wèn)著來(lái)電市民具體的情況。由于長(zhǎng)時(shí)間敲擊，鍵盤(pán)上的字母基本全都被磨掉了，只有極個(gè)別按鍵還能依稀辨認(rèn)。

      短短兩三分鐘的時(shí)間，她就完成了對(duì)市民訴求的記錄，并獲得了對(duì)方的認(rèn)可?！爸x謝您，再見(jiàn)!”幾乎在市民掛斷電話的同一時(shí)刻，劉緩也完成了工單記錄，并按下了“提交”鍵。

      示范完第一通電話的接聽(tīng)和記錄后，劉緩也帶我模擬了一次。她在一旁模仿著市民來(lái)電時(shí)的語(yǔ)言和速度向我反映問(wèn)題，我就根據(jù)她說(shuō)的迅速記錄。剛開(kāi)始幾句還能勉強(qiáng)跟上，越往后聽(tīng)就越難，還需要在電腦屏幕上的不同區(qū)域進(jìn)行勾選和輸入，不過(guò)好歹是勉強(qiáng)完成了練習(xí)。

      體驗(yàn)官正在北京12345市民熱線服務(wù)中心體驗(yàn)工單記錄。

      在北京12345市民熱線服務(wù)中心，工作人員三班倒、7×24小時(shí)值守，每個(gè)班次都有數(shù)百名像劉緩這樣的工作人員通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等各種渠道受理著市民的訴求。

      為了盡可能不耽誤時(shí)間，接線員們平均每分鐘聽(tīng)打速度都要達(dá)到80個(gè)字以上，而且在結(jié)束電話后的第一時(shí)間就要完成工單書(shū)寫(xiě)。

      填寫(xiě)的工單中需要清晰地注明市民來(lái)電是反映問(wèn)題還是政策咨詢，是第一次來(lái)電還是多次致電詢問(wèn)處理進(jìn)展，是否能找到明確的受理單位還是需要市民進(jìn)行更詳細(xì)的反饋。然后后臺(tái)會(huì)根據(jù)這些情況向相關(guān)委辦局、區(qū)政府或企事業(yè)單位進(jìn)行“派單”。

      “我最快差不多在掛斷電話后3-4秒鐘就能完成，有的同事還能更快。節(jié)約下來(lái)的這幾秒鐘看似不起眼，但提高效率后，每個(gè)人一天能多接聽(tīng)好幾通來(lái)電，減少市民的等待時(shí)間?！眲⒕徴f(shuō)，為了鍛煉業(yè)務(wù)能力，接線員們每天都要大量閱讀時(shí)事新聞，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。

      現(xiàn)在，接訴即辦的受理渠道也在不斷拓展。但電話仍是12345熱線的主要受理渠道，近三年電話渠道的受理量占比為92.1%。12345熱線陸續(xù)開(kāi)通17個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道，市民通過(guò)微博、微信等平臺(tái)也能反映問(wèn)題。

      第二幕:跟聽(tīng)紀(jì)錄

      緊張得大氣都不敢喘

      基本了解了業(yè)務(wù)流程后，我迫不及待地提出:自己也想試試接聽(tīng)市民來(lái)電。但由于我是第一回來(lái)體驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)不足，所以很遺憾沒(méi)能親自接到電話。不過(guò)，打打下手還是可以的，他們給我安排了一個(gè)同樣重要的工作——跟聽(tīng)記錄。

      雖然劉緩有給我做過(guò)模擬練習(xí)，可是，實(shí)際操作比練習(xí)更難。市民來(lái)電有時(shí)很難把情況說(shuō)完整，此時(shí)接線員就要做進(jìn)一步詢問(wèn)，引導(dǎo)市民介紹更詳細(xì)的情況。

      我跟聽(tīng)記錄的第一通來(lái)電反映的問(wèn)題是公司未按規(guī)定繳納社保?？墒?，來(lái)電人卻說(shuō)不清公司的具體名稱和地址。劉緩建議他，可以先把公司名稱和地址問(wèn)清楚后再致電12345熱線，這樣才好協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決。

      在劉緩的指導(dǎo)與幫助下，我一邊跟聽(tīng)電話，一邊快速記錄下市民訴求，在受理工單的頁(yè)面填寫(xiě)工單標(biāo)題、來(lái)電人、聯(lián)系電話、訴求類(lèi)別、事項(xiàng)分類(lèi)、事項(xiàng)涉及單位、問(wèn)題描述等十余項(xiàng)內(nèi)容。整套流程操作下來(lái)，緊張得大氣都不敢喘，生怕記錄中有偏差和遺漏。

      剛剛處理完這一單熱線，電腦上又顯示了新的來(lái)電信息。

      一位長(zhǎng)期進(jìn)出北京的貨車(chē)司機(jī)稱，自己前段時(shí)間駕車(chē)途經(jīng)的地方出現(xiàn)了確診病例，北京健康寶也因此出現(xiàn)了異常彈窗。他立即回老家按規(guī)定居家自我隔離14天，但目前健康碼仍未恢復(fù)正常?！拔揖褪窍胱稍兿氯绾尾拍馨呀】祵毣謴?fù)正常，不想因此耽誤工作?！?/p>

      “您先別著急，我們把您的這些情況都已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理?！眲⒕彴矒嶂鴣?lái)電者的情緒，同時(shí)建議對(duì)方可以嘗試重新登錄一次北京健康寶，有時(shí)遇到此類(lèi)情況“重啟”系統(tǒng)就能恢復(fù)正常。

      其實(shí)，疫情發(fā)生以來(lái)，北京12345熱線承擔(dān)起了很多防疫相關(guān)的咨詢?nèi)蝿?wù)，從最開(kāi)始的“哪里可以約核酸檢測(cè)、多久能出結(jié)果”，到后來(lái)的“進(jìn)出京政策有無(wú)調(diào)整”、“健康寶狀態(tài)異常如何更正”等。對(duì)于這些與生活密切相關(guān)的問(wèn)題，市民都希望能通過(guò)12345熱線盡快得到解決。

      根據(jù)最新發(fā)布的《北京12345市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)報(bào)告》，近三年來(lái)，12345熱線共受理群眾反映3134萬(wàn)件。其中，電話反映2886萬(wàn)件，占比92.1%。近三年群眾反映的前十類(lèi)問(wèn)題分別是疫情防控、市場(chǎng)管理、住房、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通管理、公共服務(wù)、社會(huì)秩序、衛(wèi)生健康、教育、勞動(dòng)和社會(huì)保障。疫情發(fā)生以來(lái)，疫情防控類(lèi)問(wèn)題共受理424萬(wàn)件。

      有了這些成績(jī)，12345市民服務(wù)熱線社會(huì)影響力和市民期待持續(xù)上升。市民對(duì)12345熱線的認(rèn)可度和使用率持續(xù)提升。從來(lái)電號(hào)碼看，熱線來(lái)電號(hào)碼量從2019年的282萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)到2020年的435萬(wàn)個(gè)，再到2021年的562萬(wàn)個(gè)，三年增長(zhǎng)了99.3%。

      第三幕:后續(xù)回訪

      需要認(rèn)真核查情況、注意傾聽(tīng)意見(jiàn)

      當(dāng)然，在接訴即辦工作中，能通過(guò)電話說(shuō)明白和解決的事項(xiàng)只有一小部分，更多的工作仍需要轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和解決。

      在北京，停車(chē)難現(xiàn)象在不少小區(qū)都客觀存在，也是12345熱線中反映率比較高的問(wèn)題之一。

      根據(jù)市民的來(lái)電反饋，我來(lái)到了大興區(qū)觀音寺街道的盛嘉華苑社區(qū)。通過(guò)走訪了解到，該社區(qū)是一個(gè)搬遷小區(qū)，主要是原來(lái)住在西城的老北京人拆遷至此，由于最初規(guī)劃時(shí)車(chē)位數(shù)量較少、停車(chē)秩序缺乏有效引導(dǎo)等原因，居民當(dāng)下的停車(chē)需求難以滿足，有時(shí)也會(huì)因?yàn)檐?chē)位而吵架拌嘴。

      不過(guò)，好消息是，經(jīng)過(guò)近一段時(shí)間的工作，在社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等多方共同努力下，社區(qū)引進(jìn)了專業(yè)停車(chē)管理公司，對(duì)居民車(chē)輛實(shí)施規(guī)范化管理，杜絕亂停亂放、占用應(yīng)急通道等現(xiàn)象?！拔覀円o每一位居民的車(chē)輛進(jìn)行登記，同時(shí)對(duì)院內(nèi)的車(chē)位進(jìn)行規(guī)范，在拐彎、過(guò)道等區(qū)域設(shè)置禁停區(qū)?！鄙鐓^(qū)書(shū)記杜勇說(shuō)。

      在盛嘉華苑社區(qū)辦公室內(nèi)，體驗(yàn)官(右二)參與社區(qū)、物業(yè)與居民的多方座談，給停車(chē)難問(wèn)題出謀劃策。視頻截圖

      其實(shí)，我當(dāng)天的工作并不復(fù)雜，主要是在社區(qū)停車(chē)新規(guī)實(shí)施前夕進(jìn)行宣傳講解，對(duì)于撥打過(guò)12345熱線反映停車(chē)問(wèn)題的市民進(jìn)行電話回訪。

      但即便是這樣看似簡(jiǎn)單的工作，前期也需要下一番功夫。首先要認(rèn)真核查市民反饋的訴求是否都已經(jīng)辦理完成，或者是否能給出合理的解 釋和下一步計(jì)劃。語(yǔ)言表達(dá)必須言簡(jiǎn)意賅，既要清楚明白又不能過(guò)多占用市民的時(shí)間。在跟市民溝通時(shí)還要注意傾聽(tīng)他們的反饋意見(jiàn)，從而判斷我們的工作是否仍有提升空間。

      體驗(yàn)過(guò)程中，最令人感到欣慰的是反映問(wèn)題的幾位居民不僅對(duì)社區(qū)工作十分理解，更是把小區(qū)的事兒當(dāng)成自家的事兒一樣熱心，聽(tīng)到社區(qū)即將開(kāi)始停車(chē)規(guī)范化管理的好消息時(shí)，大家紛紛表示支持，也愿意幫著宣傳和引導(dǎo)。

      ■ 體驗(yàn)官手記

      接訴即辦只有“盡心盡力”不分“大事小情”

      在北京，很多市民遇到問(wèn)題都會(huì)選擇撥打12345熱線，這是因?yàn)楸澈竽翘住敖釉V即辦”的機(jī)制正在起作用。

      就在今年的9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》獲北京市人大常委會(huì)會(huì)議審議通過(guò)，這是國(guó)內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例。這意味著，北京在超大城市基層治理中探索出的處理民生訴求的特有機(jī)制——接訴即辦，已有了法律保障。

      接訴即辦不僅要求“全面接訴”、“限時(shí)辦理”，還要對(duì)效果進(jìn)行“回訪考評(píng)”。為了避免“踢皮球”，更明確了“首接負(fù)責(zé)制度”，遇到一個(gè)部門(mén)解決不了的問(wèn)題還可以通過(guò)“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”的模式匯集各方力量共同推動(dòng)。

      在這樣的背景下，作為政府與市民之間的“紐帶”，12345的接線員需要耐心接聽(tīng)每一通來(lái)電，詳細(xì)記錄市民訴求;作為城市基層治理的最小單元，不少社區(qū)都通過(guò)自己的方式，盡心盡力辦好市民反映的每一件“大事小情”。

      不管是垃圾分類(lèi)、停車(chē)治理，還是疫情防控、營(yíng)商環(huán)境，“接訴即辦”不僅是解決群眾呼聲的窗口，更是通過(guò)立法明確了各方的職責(zé)和邊界，也從制度上理順了相關(guān)機(jī)制和流程，從根本上看，是對(duì)社會(huì)期待的一種積極回應(yīng)。而在具體的執(zhí)行層面，依然少不了工作人員的耐心、熱心和細(xì)心。

      在以前采訪時(shí)就聽(tīng)到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有時(shí)候自己也理解一些工作不見(jiàn)得馬上就能解決，但就是希望有人能給自己再解釋解釋，心里也能舒坦些?！痹隗w驗(yàn)了接訴即辦工作后，我也對(duì)這些話更有感觸了。

      當(dāng)然，對(duì)于12345熱線、接訴即辦的工作，我所體驗(yàn)到的僅僅是“冰山一角”，一些更加艱辛甚至委屈的情況只能通過(guò)工作人員的描述進(jìn)行想象。一通電話連續(xù)接聽(tīng)了13個(gè)小時(shí)，只是為了舒緩來(lái)電市民的情緒;忙起來(lái)的時(shí)候，吃飯喝水全部只能在工位上解決;笑著跟來(lái)電市民說(shuō)完“再見(jiàn)”，掛斷電話后就委屈地低頭哭泣......這些都在北京12345市民熱線服務(wù)中心的接線室里真實(shí)發(fā)生著。

      在北京12345市民熱線服務(wù)中心的墻上，懸掛著不少接線員自我勉勵(lì)的橫幅，有兩條讓我印象最深。其中一條寫(xiě)著“辦好一件事，溫暖一個(gè)人”，掛在旁邊不遠(yuǎn)處的另一條寫(xiě)著“辦好千萬(wàn)事，溫暖一座城”。

      正像這兩條橫幅所言，只有把萬(wàn)千市民的“小事”當(dāng)作“大事”辦好，才能讓這座城市變得更溫暖，也才能讓生活在這里的人們感受到它的溫暖。

二、市民熱線12345受理范圍

市民熱線12345受理范圍如下：

1、有關(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；

2、承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類(lèi)求助；

3、對(duì)城市治理、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴舉報(bào)和建議；

4、對(duì)公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴舉報(bào)；

5、其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

只要市民來(lái)電訴求事實(shí)清晰，方便留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，訴求事項(xiàng)不涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機(jī)關(guān)范圍，沒(méi)進(jìn)入司法程序的，不涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，12345熱線都會(huì)24小時(shí)人工接聽(tīng)，及時(shí)受理。

不受理范圍：

1、涉及違反國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)；

2、涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

3、涉及黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢舉報(bào)案件等方面的事項(xiàng)；

4、涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng)；

5、涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)，“110”、“119”、“122”等報(bào)警和“120”醫(yī)療急救事項(xiàng)；

6、信訪、“市長(zhǎng)信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經(jīng)受理答復(fù)的事項(xiàng)；

7、反映的內(nèi)容不具體，無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

【法律依據(jù)】

《12345市民熱線工作標(biāo)準(zhǔn)》第一條 受理中心通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一受理市民訴求；各縣（市、區(qū)）政府（管委會(huì)）、市政府部門(mén)和公共服務(wù)單位作為市民熱線的承辦單位，承辦市民訴求事項(xiàng)。市監(jiān)察部門(mén)駐場(chǎng)辦公，對(duì)市民熱線的辦理工作進(jìn)行全程監(jiān)督監(jiān)察；各新聞媒體作為熱線聯(lián)動(dòng)單位，對(duì)熱線工作進(jìn)行宣傳報(bào)道、輿論監(jiān)督。

三、12345是什么電話什么情況下可以打

12345是政務(wù)服務(wù)便民電話，有關(guān)政務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見(jiàn)建議征集、民意調(diào)查等非緊急類(lèi)政務(wù)都可以撥打熱線。

12345熱線工作要接受本級(jí)人大代表的依法監(jiān)督和政協(xié)委員的民主監(jiān)督，根據(jù)要求報(bào)送12345熱線運(yùn)行情況及各部門(mén)辦理情況，并通過(guò)適當(dāng)方式向社會(huì)公眾進(jìn)行公示，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

綜合運(yùn)用系統(tǒng)督辦、書(shū)面督辦、專項(xiàng)督辦、批示督辦等多種方式，對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行催辦、督辦。通過(guò)全方位的監(jiān)督和多種形式的督辦，促使各單位認(rèn)真履職盡責(zé)，確保群眾訴求等。

市長(zhǎng)公開(kāi)電話值班室是市政府辦公廳內(nèi)設(shè)處室，是負(fù)責(zé)市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的專門(mén)機(jī)構(gòu)，在市政府辦公廳分管副主任領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作職責(zé)包括：

1、宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；

2、負(fù)責(zé)受理群眾對(duì)政府工作的批評(píng)、意見(jiàn)、建議和要求，反映重要社會(huì)問(wèn)題和重大突發(fā)事件；

3、負(fù)責(zé)受理協(xié)調(diào)解決群眾在日常生活中遇到的困難和問(wèn)題；

4、對(duì)全市各區(qū)縣人民政府、市政府各部門(mén)及公共服務(wù)等單位公開(kāi)電話工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；

5、負(fù)責(zé)市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)發(fā)展；

6、負(fù)責(zé)市長(zhǎng)信箱工作和群眾來(lái)信處理。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國(guó)憲法》

第九十九條 地方各級(jí)人民代表大會(huì)在本行政區(qū)域內(nèi)，保證憲法、法律、行政法規(guī)的遵守和執(zhí)行；依照法律規(guī)定的權(quán)限，通過(guò)和發(fā)布決議，審查和決定地方的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)和公共事業(yè)建設(shè)的計(jì)劃。

縣級(jí)以上的地方各級(jí)人民代表大會(huì)審查和批準(zhǔn)本行政區(qū)域內(nèi)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃、預(yù)算以及它們的執(zhí)行情況的報(bào)告；有權(quán)改變或者撤銷(xiāo)本級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定。

民族鄉(xiāng)的人民代表大會(huì)可以依照法律規(guī)定的權(quán)限采取適合民族特點(diǎn)的具體措施。第一百一十一條 城市和農(nóng)村按居民居住地區(qū)設(shè)立的居民委員會(huì)或者村民委員會(huì)是基層群眾性自治組織。居民委員會(huì)、村民委員會(huì)的主任、副主任和委員由居民選舉。居民委員會(huì)、村民委員會(huì)同基層政權(quán)的相互關(guān)系由法律規(guī)定。

居民委員會(huì)、村民委員會(huì)設(shè)人民調(diào)解、治安保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等委員會(huì)，辦理本居住地區(qū)的公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安，并且向人民政府反映群眾的意見(jiàn)、要求和提出建議。

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